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Social Media Week

“Muchas veces es peor, y hace más daño a la marca, la gestión de la opinión que la propia opinión en sí”

“Muchas veces es peor, y hace más daño a la marca, la gestión de la opinión que la propia opinión en sí”

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Continuamos con el ciclo de entrevistas en Social Media Week (#SMWBCN) con Brand Rain, un software de análisis de reputación de marca. En esta edición, son ellos los escogidos para facilitar el seguimiento digital y en medios tradicionales de Social Media Week Barcelona antes, durante y después del evento. Además, contaremos con el CEO de Brand Rain, Oscar Trabazos, como ponente en la conferencia “Reputation Management. ¿Existe realmente la reputación online?” donde expondrá su visión sobre la economía de la reputación, la reputación online y offline, así como los sistemas de gestión de la reputación. Aquí un avance.

1. Debido a la inmensidad de alcance de Internet y la constante evolución de los medios, ¿es realmente posible controlar todo lo que se dice de tu marca?

Es difícil, ni Google llega a controlar más allá del 1% de la red. Lo que es cierto es que podemos controlar la mayoría de canales de difusión, allí dónde las marcas obtienen notoriedad y relevancia ante sus públicos, ya sea en medios tradicionales o en la red. El tamaño del universo de captura de datos o de información depende de los recursos que se quieran destinar. Otro factor importante es adaptarse a los nuevos canales que van apareciendo continuamente y a la creciente tendencia que tienen los usuarios para desarrollar conversaciones en canales que garanticen mejor su privacidad. Hoy el usuario de la red está desarrollando, a base de experiencia, una inteligencia comunicativa que le permite segregar canales con distintos grados de privacidad, en función del tipo de mensaje que emite o de la relación que quiere establecer con sus comunidades. Un ejemplo claro lo tenemos en el trasvase de usuarios entre Facebook y Whatsapp o Snapchat.

2. Evaluar la reputación online es clave para llevar a cabo las estrategias de comunicación en Social Media, ¿qué peso tiene aquí la medición de medios tradicionales?

Hoy intentar establecer categorizaciones o barreras entre medios tradicionales y medios online no tiene demasiado sentido. Los mensajes se difunden y se realimentan desde múltiples fuentes y plataformas a la vez. Los medios cada vez están más hibridados porque la relación de las audiencias con ellos así lo demanda. El crossover o mezcla entre el online y el offline es ya una realidad. La televisión, la prensa y la radio cada vez son más “sociales”. Según nosotros, desde Brand Rain, los profesionales de la comunicación y el marketing deben afrontar el análisis de los medios, mensajes y audiencias desde una perspectiva de 360º y entender la reputación como un todo, sumando lo analógico y lo digital, no sólo desde la visión de la reputación online.

3. Encontrar la herramienta perfecta no es fácil, parece el Santo Grial. ¿Realmente existe la herramienta definitiva?

Existen muchas tipologías de herramientas, algunas son muy generalistas y otras muy específicas. Desde nuestro punto de vista la situación con la que nos encontramos ahora, en la que hay mucha disparidad de herramientas, se debe en gran medida a que la gestión de la reputación de marca aún se encuentra en una fase de definición, por lo tanto, no se han establecido aún metodologías y herramientas estandarizadas. A lo que se tiende hoy es a disponer de sistemas de gestión integral, como Brand Rain, que sean capaces de ofrecer una visión global de la situación de la reputación de marca, de las comunidades y de los influenciadores que afectan a la reputación.

4. La opinión negativa de un usuario puede afectar gravemente a la imagen de una marca. ¿Cómo se puede detectar rápidamente para evitar tal repercusión?

No todas las opiniones ni opinantes son iguales ni tienen la misma capacidad para generar daños a una marca. Pero en la mayoría de los casos lo que afecta más negativamente a la reputación de una marca es su incapacidad o incompetencia para gestionar las críticas y opiniones. Muchas veces es peor, y hace más daño a la marca, la gestión de la opinión que la propia opinión en sí. Por este motivo es importante detectar rápidamente el foco de opinión, analizar su potencial y poder ganar tiempo en la respuesta o en su gestión.

Para poder actuar rápidamente se debe mantener una “escucha activa” sobre la marca, monitorizando los mensajes que hagan referencia a ella, a sus productos y al sector. Para que esta monitorización sea potente y efectiva las herramientas deben disponer de sistemas de análisis semántico, que detecten el tono e identifiquen las opiniones negativas. A la vez es importante poder estimar el potencial de los emisores de los mensajes, de los influenciadores y de los medios desde los que se difunden.

5. ¿Hacia dónde evolucionan las redes sociales? ¿Qué supondrá para los métodos de monitorización?

La relación de nuestra sociedad con la tecnología está avanzando a un ritmo de vértigo y las redes sociales también. Este desarrollo va muy ligado a la evolución de nuestra “inteligencia social colectiva”, potenciada con la tecnología. Estamos asistiendo a una madurez en el desarrollo de las redes sociales porque el propio usuario está empezando a usar o a escoger distintas redes sociales en función del uso específico que le quiere dar, de la comunidad a la que quiere llegar, del grado de privacidad que desea tener y del tipo de mensaje que quiere difundir. Por esto estamos asistiendo a un periodo de segmentación y especialización a pesar de que las grandes redes sociales como Facebook o Google+ intenten ofrecer un todo en uno. Esto, evidentemente, es un reto para las herramientas de monitorización, que deben adaptarse continuamente a los cambios. Quizá la complejidad más alta a la que se enfrentan este tipo de herramientas no es en la captura sino en la interpretación de la imagen, debido a la creciente importancia que están teniendo las redes sociales basadas en fotos y vídeo. Desde Brand Rain ya estamos trabajando en ello.
¿Con ganas de más? Inscríbete gratuitamente y asiste a la ponencia de Oscar Trabazos “Reputation Management. ¿Existe realmente la reputación online?” en Social Media Week Barcelona (17 de febrero de 15:30h a 16:15h en el Mobile World Centre).

¡Te esperamos!

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