Lenguaje y la máquina: Cómo el software se come nuestras palabras


Social Media Week

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Cuando las personas conocen a Amy se impresionan. Sus empleadores la llaman “la asistente personal de ensueño”, quien te ahorra horas de trabajo. Muchos la describen incluso como amable y empática. Por esto y más, algunos olvidan que no es humano.

“La personalidad de Amy se resume en una sutil selección de palabras, frases y decisiones como usar signos de exclamación o no” dice Dennis R. Mortesen, CEO y Founder de x.ai, la compañía creadora de Amy. “El equipo de Diseño de Interacción de IA ha crecido, y parece que el trabajo duro ha dado frutos. Muchas de las personas que conocen a Amy la toman como humano.”

El futuro de chatbots con Inteligencia Artificial ya está aquí, y como cualquier tecnología antes de ésta, cambiará por completo la forma en que nos comunicamos y relacionamos, además de cómo vemos nuestra cultura. Es por esto que será una de los puntos principales a discutir en SMW este 2017.

Desde la llegada del internet, el teléfono celular y la computadora, continúa pasando: hemos visto nuevos elementos del lenguaje emerger (invluyendo GIFs, emojis, videos online, comandos de voz…) y docenas de formas nuevas para mandar información y mensajes.

En 2011, en el Wall Street Journal Op-Ed, Marc Andreessen declare que el software se “comía al mundo”. En su escrito proclama que dentro de 10 años la mayoría de las industrias se verán alteradas por el software de alguna forma.

Aunque es verdad que muchas veces la marcha tan rápida de la innovación ha hecho grandes cambios, e incluso desmantelado industrias enteras, también hemos visto cambios profundos en la forma en que los humanos se comunican a lo largo de la historia, el software ya no sólo se come al mundo. El software se está comiendo nuestras palabras.

Para entender esto mejor a un nivel macro, te presentamos 5 tendencias que ilustran este cambio:

  1.        La visita de videos está explotando, gracias a Snapchat, Instagram y Facebook Live (líderes de este movimiento). Los formatos de video también están cambiando tanto de forma como de función.
  2.        La mensajería es dominada por Facebook y Wechat, creciendo rápidamente y evolucionando de simple texto a ser expresiones vívidas y también parte del e-commerce.
  3.        Acenso de las interfacesde voz, por su rapidez, facilidad, personalidad, el uso de manos libres y bajo costo, Google y Android registran que el 20% de sus búsquedas ahora son por voz.
  4.        Acenso de la comunicación asistida por máquinas, incluyendo Facebook Messenger, esto abarca comercio, servicio a clientes y pagos móviles. En 2017 veremos los primeros friend-bots, es decir, gente conectando con bots con los que conviven día a día.
  5.        Nuevas formas de inmersión y campos de realidad nunca antes experimentados gracias a la realidad virtual, que impacta la forma en que nos comunicamos, jugamos, vemos películas e interactuamos con doctores, maestros y cómo viajamos por el mundo.

Referencia: Mary Meeker’s essential 2016 Internet Trends Report

Estas tendencias y nuevas plataformas nos ayudan a expresarnos y comunicarnos en formas que antes ni imaginábamos. Hoy en día podemos reaccionar a un post de Facebook con un emjoji, compartir un GIF e interactuar con chatbots como si tuviéramos una conversación con un humano. También podemos delegar el trabajo de organizar una junta por medio de inteligencia artificial y ordenar un uber o incluso cambiar de canción en Spotify tan solo con dar instrucciones de voz a nuestros dispositivos.

Pero, ¿cómo llegamos a esto, y qué tan accesible es este tipo de tecnología?

Primero que nada, el número de personas que tiene acceso a esta tecnología cada vez crece más.

De acuerdo a la Unión Internacional de Telecomunicaciones, alrededor de 4 billones de personas (más de la mitad de la población mundial), son ciudadanos conectados digitalmente. Se estima que para 2022, habrá 10 billones de dispositivos conectados, millones de chatbots autónomos, trillones de sensores redes tan rápidos, que la comunicación será más veloz de lo que se tarda un humano en procesar un pensamiento.

Así que ahora presenciamos un patrón. Cada vez más gente tiene acceso a estas plataformas y así como éstas evolucionan, también lo hacen el lenguaje y la comunicación, y cada vez dependemos más de ésta tecnología.

Esta dependencia es el mayor impacto que tiene la tecnología en cómo funcionamos como humanos en el día a día, lo que lleva a los negocios hacia la mayor de las preguntas: ¿los negocios tendrían una mejor conexión con los clientes si dejan a los humanos fuera de la ecuación? La respuesta a eso es tecnología como Amy.

En el nivel B2B, WorkFusion, una compañía de Inteligencia Artificial se propone transformar la forma en que las organizaciones funcionan, removiendo las ineficiencias que existen dentro de las interacciones de humano a humano.

El VP de Marketing de esta compañía, Adam Devine, dijo “Aún estamos muy lejos de tener contacto totalmente autónomo entre máquinas y personas, pero al emparejar natural language processing con machine learning y chatbots, podemos abarcar peeticiones complejas por parte de los usuarios en los websites y no solamente recibir respuestas, si no que generar preguntas para que haya más contexto para llevar a cabo la petición, como realizar un pago o abrir una cuenta.”

Además, explicó qué tan diferente es esto a sistemas como Siri, que no aprenden con el paso del tiempo ni entienden el contexto.

“En un sistema semiautónomo de chatbots, los call centers humanos validan las respuestas de las que las máquinas no se sienten tan seguras y en caso de no tener la respuesta correcta, los humanos toman el control” dijo Devine, “este acercamiento es para que las máquinas aprendan de los humanos y poco a poco sean autónomas en sistemas de comunicación.”

Dan Reich, co-fundador de Troops, está de acuerdo con esto y nos compartió cómo las máquinas se vuelven más humanas cada vez. Reich dijo que mientras esto pase con Inteligencia Artificial, más confiamos en ella.

“Conforme pasa el tiempo, las herramientas que usamos en el trabajo comenzarán a verse menos como un software tradicional y más como una conversación con una persona real. Se verá como Jarvis, de Iron Man”, comentó Reich. “Los chatbots representan una capa invisible entre los seres humanos y tecnología y cada chatbot se verá y sentirá diferente dependiendo del problema que tratan de resolver.”

Reich dio ejemplos  de compañías de líneas aéreas y automotrices que usan chatbots para ayudar a responder preguntas de los usuarios, para constatar que que esto mejora la eficacia y ritmo de trabajo de las compañías.

Sin embargo, existe otro aspecto de la IA que necesita ser analizado, y es su relación con el trabajador. Anand Kulkarni, Co-Founder y Chief Scientist, de LeadGenius, nos explica lo importante que es mantener el balance entre uno y otro.

“Los avances en IA prometen grandes cosas dentro de la interacción negocio-cliente. El bajo costo significa que las compañías interactúan con cantidades mayores de clientes de forma más rápida y fácil que nunca. Lo que es bueno, con muchas ventajas para los negocios, podemos visualizar un futuro donde las largas esperas por teléfono se reemplazan por consultas rápidas con IA, disponible 24/7”, dijo Kulkarni.

“Sin embargo”, añadió, “existe un riesgo real en quitar a los humanos de la ecuación en procedimientos como éstos. Fallas en sistemas automáticos pueden reducir la confianza en un negocio mucho más que una larga espera.”

Kulkami dijo que los clients son “mucho menos tolerantes” con los robots y que el toque extra de humanidad es muy valioso.

Es sin duda un balance difícil de alcanzar y se navega en tiempo real conforme evoluciona la tecnología día a día. Y conforme va creciendo el número de personas que tiene acceso a tecnología conectada, también lo hace la forma en que nos comunicamos unos con otros y con la tecnología.

El software se está devorando el mundo, mientras que vemos industrias transformarse y reinventarse, también pasa esto con nuestras palabras, el lenguaje y la interacción humana.

Como aprendimos en este artículo, este gran cambio pasa a nivel micro y macro, conforme las empresas apliquen capas de esta inteligencia para crear maneras eficientes de manejar el sistema y simplifiquen actividades diarias como ordenar pizza o agendar una junta.

Pero debemos hacer esto con mucho cuidado tomando en cuenta que al aceptar  la IA dentro de la conversación, debemos prepararnos y saber que lo que digamos y cómo lo decimos puede cambiar, y el cambio será irrevocable dentro de nuestra cultura y lo que significa ser humano.

O puede significar solamente que podemos pasar más tiempo posteando fotos en Facebook y menos lidiando con call centers. ¡Gracias a Amy y los demás bots!



SMW Mexico City

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