Los sí y no de usar social media como una herramienta de servicio al cliente


Social Media Week

Social Media Week is a leading news platform and worldwide conference that curates and shares the best ideas and insights into social media and technology's impact on business, society, and culture.


Social media es la herramienta más versátil que puede tener un negocio a su disposición. Puede usarse para el branding y marketing, advertising y por último, si bien no menos importante, servicio al cliente. Sin embargo, existen formas correctas e incorrectas para usar social media a su máxima capacidad.

La forma correcta de usar Social Media

La belleza de las redes sociales es que construyen puentes entre las marcas y los consumidores. Mientras que la información que se le da a los usuarios en el pasado ha sido filtrada y predeterminada por PR, marketing y advertising, social media permite a las compañías humanizar su acercamiento hacia los clientes en formas tangibles.

Aquí vienen tres formas específicas para el buen uso de social media:

  •         Úsalas como una herramienta para escuchar: Las marcas por lo general asumen que las redes sociales son diseñadas para ellos, cuando realmente se establecieron con usuarios individuales en mente. Si estás tratando de usarlo como una vocera de tu marca, no estás entendiendo el punto.  La mejor forma de generar valor es escuchando lo que la gente está diciendo sobre tu marca.
  •         Responde las quejas de manera directa. Los clientes ansían atención, “desde la perspectiva de marketing es importante entender que estamos en la era del consumidor” dice Lisa Giosi de Active Web Group. “Social Media es efectiva para el servicio al cliente específicamente porque permite a la compañía hablar con el cliente 1 a 1.”
  •         Responde Preguntas Frecuentes. La gente se acercará a tu marca a través de Social Media y preguntará muchas cosas, no siempre dejes pasar esto. Responde para que los demás se sientan cómodos con tu marca.

Como puedes ver, las redes sociales son una herramienta poderosa para el servicio al cliente, si se usan de manera correcta. Se trata sobre ser transparentes y abiertos con los clientes para que tú mismo controles tu historia.

La forma incorrecta de usar Social Media

No asumas que todo es color de rosa en social media. Hay muchas maneras en las que puedes meter la pata si no pones atención. Aquí hay tres formas incorrectas de usar social media como una herramienta de servicio al cliente:

  •         Responder con coraje. A pesar de lo que dice la gente, el cliente no siempre tiene la razón. Sin embargo no significa que tengas derecho a contestar mal. Sin importar la situación, el cliente es la víctima.
  •         Decir las cosas mal. Si alguna vez te sientes inseguro sobre qué responder al cliente, es mejor no decir nada. Es mejor responder tarde pero seguro.
  •         Ignorar el spotlight. Recuerda que las redes sociales son una plataforma visible. Cualquier post puede ser visto por millones de personas, si una conversación debe ser privada, invita al cliente a contactarte por otro medio.

Siempre responde con precaución y buen juicio a los clientes vía social media. Un solo error puede dañar la imagen de tu marca por años.

Haz de las redes sociales tu mejor aliado

La versatilidad de las redes sociales puede ser Buena y mala. Si eres una compañía pequeña, aprovecha el acceso que te dan a millones de fuentes. Y en el mal sentido, pueden confundirte esa conveniencia y hacerte cometer errores muy caros.
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